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5 tácticas para «capotear» clientes

En: La Guía

Trabajar como independiente no es difícil, diría más bien que es diverso porque no todos los proyectos fluyen de la misma manera y ya no contamos con un equipo de personas que nos respalden atendiendo esta diversidad.

«El reto consiste en canalizar los objetivos de negocio de su cliente a través de una solución.»
Por otro lado los clientes cambian, y no es porque sean más pequeños o tengan menos presupuesto, sino porque en vez de contratar un equipo de personas -que le tiene que costar mucho más- buscan soluciones tipo «navaja suiza» con un presupuesto limitado. En el tiempo que llevamos trabajando como república independiente, y de la época en que me salían esos proyectos adicionales que me daban un ingreso adicional (porque ahora todo se va para los bancos), he notado que existen ciertos patrones en la relación cliente-freelancer que siento que merece la pena recopilar y compartir, ya que como en las canciones de despecho le ayudarán a sentir que no está solo, y menos en una aventura como esta de ser independiente.

Digo tácticas porque en conjunto forman una estrategia; y lo veo así porque en efecto, la estrategia como independiente es sobrevivir hasta el punto en que pueda disfrutar de las utilidades, lo cual inevitablemente le va a tomar un tiempo y me inspira a compartir el primer punto:

1. ¿Cuál es el afán?

En serio. Identificar la línea de tiempo real de un proyecto es fundamental para estimar cuánto debería cobrarle a su cliente, pero más importante aún, cuánto le va a costar a usted. El tiempo se convierte en el capital más valioso que usted puede poseer como independiente, ya que va más allá de levantarse a la hora que quiera o hacer de un miércoles su sábado personal. El tiempo va a definir la verdadera utilidad que usted recibe por su trabajo, porque si le pagan tarde le aseguro que no va a disfrutar un peso de lo que le llegue de esa platica (pese a que sus acreedores se lo van a agradecer). Este es uno de los principales factores por los que los proyectos pierden continuidad (ya que tengo una definición particular y muy positiva del fracaso), no por falta de ingresos sino por falta de control del tiempo. Algunos tips adicionales:

  • Si le dicen que es URGENTE pero no le ponen una fecha específica de entrega, no es urgente.
  • Si en efecto «es para ayer» y usted puede hacerlo en el tiempo disponible, cobre como mínimo la mitad adicional. Le aseguro que después de la supuesta fecha límite vendrán correcciones.
  • Pregunte por las políticas de pago de su cliente antes de comenzar el proyecto. Es mejor saber que le van a pagar a 30-60 días antes de trabajar que después de entregar :s
  • Un anticipo (idealmente del 50%) es a la fecha la mejor herramienta que he encontrado para aterrizar la línea de tiempo de un proyecto en términos de cliente. Curiosamente, después de pagar un anticipo a los clientes se les esfuma el afán. Y la verdad no sé por qué.

2. No se empelicule.

Alguna vez hace más de 10 años, fuí diseñador. Y me gustaba esto de crear y el proceso creativo y todo este romance de recién graduado pero con el tiempo le cogí mucha pereza, que luego se convirtió en una especie de aversión que me terminó llevando al mundo de la Arquitectura de Información y Experiencia de Usuario (que pienso fue una consecuencia productiva de esa aversión), y ahora, mal que bien estoy diseñando de nuevo. Solo que muchas cosas cambiaron en estos 10 años y no con las tendencias ni los clientes, sino con mi forma de entender esta mezcla de inspiración, transpiración y frustración. Comprendí que estaba yendo en contra de una corriente que no existe, es decir esa falta de sentido común y exceso de negligencia que le atribuímos a un cliente caprichoso cuando nos pide un cambio. No se empelicule, 10 pixeles a la derecha no le van a dar el premio de plata en vez del oro en un festival internacional de diseño porque lo que está diseñando no se va a ir a concursar, ni mucho menos. Lo que pasa es que en medio del «Show» usted no se da cuenta que el reto es canalizar los objetivos de negocio de su cliente a través de la solución que usted les está ofreciendo, porque además a usted le pagan y hasta ahí llega su trabajo; si un cliente no se siente cómodo usando ese diseño inmaculado, sofisticado e intocable que usted le vendió a las malas pues a lo mejor lo puede poner en la repisa imaginaria de su ego; pero como profesional o como proveedor de soluciones no logró nada.

3. Sea brutalmente honesto pero con gracia.

No se haga, a estas alturas usted ya sabe que decir NO es una respuesta válida, eficiente y difícil. No me voy a poner a motivarlo a que aprenda a decir que no y todo eso -ni terapeuta que fuera- pero sí quisiera recordarle que si usted simplemente sigue cualquier dirección que le dé su cliente así no esté de acuerdo, pues tiene dos opciones: O le deja claro que le está cobrando por la «chofereada» del mouse o usted se hace responsable por las consecuencias de dichas direcciones. Creo que un mal hábito que nos quedó del Boom del Marketing de los 80 es asumir que el cliente siempre tiene la razón; el cliente lo que tiene es el presupuesto pero el experto es usted, si no quiere o no le interesa a usted o a su cliente considerar alternativas más eficientes y eficaces para resolver aspectos de opinión alrededor del proyecto, su cliente está pagando el click de mouse más caro de la historia y usted acaba de crear un cliente del tipo «entrada por salida».

4. Tenga siempre claro lo que usted está vendiendo

La línea que separa un producto de un servicio realmente no es tan delgada pero tampoco es fácil de ver. En el caso nuestro que desarrollamos «productos digitales» realmente lo que hacemos es ofrecer un producto como un servicio, pero mejor le explico con ejemplos sencillos:

  • Una página web es un producto, pero usted está vendiendo es el servicio de adaptar los objetivos de marca de su cliente a través de una página web.
  • Si por el contrario usted quiere vender un servicio como un producto, monte un call center.
  • Un servicio como tal no incluye como resultado la creación de un producto. Una clase de yoga o de música por ejemplo, es un servicio porque satisface la necesidad de su cliente de acercarse al resultado, que realiza por sí mismo
  • Un producto por su parte es tangible y se vende «como es». El cliente se lleva tal y como se está ofreciendo, y si falla entra el «servicio» de post venta que a lo mejor satisface la necesidad del cliente con otro producto igualito, pero bueno.

5. Aprenda a cobrar

Este punto viene a ser el más sencillo de todos ya que considerando los puntos anteriores, estimar el costo de un proyecto es tan fácil como entender que se puede demorar más de lo que amenazan, va a tomar direcciones inesperadas y definitivamente va más allá de una página web, una revista o un producto tangible. Dado que el tiempo es tan importante para nosotros decidimos trabajar por horas no-lineales, lo que nos permite controlar en detalle la prioridad de los proyectos con base en:

  • El anticipo
  • El tiempo de respuesta de los clientes (aprobaciones)
  • La complejidad de los requerimientos
  • El pago del resto del proyecto

Y ya el precio de la hora depende de su experiencia, su metodología pero ante todo de su eficiencia, la cual no conozco por lo cual no tengo mucho que agregar. Este tipo de conversaciones por cierto son las que tengo planeado manejar en el Curso de Emprendimiento Digital por si les interesa, donde sin duda aprenderán muchísimo sobre cómo crear su propio negocio digital pero también a prender una fogata, asar una buena carne, tips de permacultura y sobre todo, a sacarle el máximo provecho a su tiempo.

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